超出期望

「 剛來到新公司幾個月，我想exceed expectation，暫時不想請假。」一位跨國企業高管掙扎着應否在暑假期間請五天假外遊。

我想起幾年前另一位獨角獸創辦人跟我說：「目標一定要exceed expectation！只能做到meet expectation的話，其實不夠好，顧客會把你忘記。」

可以想像，這些人的成功之道，首先取決於自己的心態。他們沒嗟怨別人的期望不實際，也沒抱怨公司的期望過高。基本上他們說的不是管理期望（manage expectation），更不是滿足期望（meet expectation），而是推至更高境界——超出期望（exceed expectation）！

打工仔一般認為滿足了公司期望便應順理成章地獲得晉升和加薪。然而，上司通常衡量員工能否在現有崗位中超出期望，以顯示其再上一層樓的潛質，才會考慮日後委以更多重任。能夠洞悉上層如何評估一個人的潛質，便能衝破傳統觀念。

換言之，一般「做好這份工」的心態最多只能滿足人們給予現有職位的期望，但遠不是超出期望。另一窒礙超出預期的態度，是斤斤計較、怕吃虧、不願多承擔，同事和上司要求多幫忙一點、做多一點，計較的人必反問是否有報酬，或要求升職後才肯出手，「這不是我的工作範圍，升職後我自會有所表現。」

很多人甚至本末倒置，未能滿足期望卻反過來埋怨上司沒有稱讚自己。這些人欠缺基本邏輯：不能滿足期望，已屬「失職」，何來讚許？

做好本分是滿足期待，可算是基本步，是理所當然的；多走一步才能超出預期，也是一份驚喜，顧客才會記得你，上司才會另眼相看。

準時上班和死線前完成有質素的任務，乃屬本分，為何需要稱讚才能完成一項僅是滿足期望的事情？我一直反對什麼「勤工獎」（給予準時上班的人額外的獎金），正是因為當你獎勵做好本分的人的同時，發放了另一信息：未能達標的人的後果，只不過是沒有獎金。換言之，不屑勤工獎的人，豈不大條道理繼續遲到？

另一個問題是，究竟期望這條線放在哪裏？ 一方面上司可能沒有把要求說得明白，另一方面觀感（perception）也令整件事更複雜，讓接收期望的一方出現扭曲、誤解或不解，即上司就算說明了期望，下屬也可以錯誤解讀。至於如何洞悉市場顧客的預期，那就更加複雜了。

說到底，如果沒有超出期望，甚至連滿足期望也未達標，那就不要怨別人不讓你升職或欠你什麼了。如果你持續超出預期，但上司還沒有什麼嘉許，是時候作出有節有理的談判；不成就可能要另謀高就，你過得了自己這一關的。

2018.8.21