「錯重點」的職場二三事

by Ada Ho 何靜瑩

剛認識一名朋友，非常客氣，喜歡款待別人。我們聊起社交禮儀時，她說經常從小教導她的孩子，別人請吃飯前，先自行吃東西。我聽得莫名其妙，問為何要先「打底」。她解說：「因為我怕他們肚子太餓，便會露出狼吞虎嚥的食相，失禮別人。赴會前先吃得半飽，便不會做出失禮的舉動。」

我感到很疑惑：為何不直接教導孩子要注意食相，不要搶夾東西、吃得太快、飛象過河，還要倒茶給旁邊的人……而且，請吃飯的主人家，看到賓客不想吃東西，可能誤會賓客挑剔，或不欣賞自己一擔心血為他做的菜式，心裏不爽。

母親對孩子沒有信心，索性不教餐桌和社交禮儀等較難學好的質素，只教飯前先吃一餐，較易達到效果。不過，孩子始終學不到真正的重點。

查找問題根源 調校焦點

職場裏也充斥許多因為錯重點而引起的重複犯錯，管理者每天的最大任務，就是判斷自己或團隊搞錯了什麼重點——問題的根源，或目標，或原則——然後調校焦點，返回「正確」的重點。有很多因為錯重點而產生的錯誤分析和決定，非常細微，卻又能令團隊鑄成大錯。以下是4個例子：

  1. 令很多高中低層主管頭痛的，是下屬的文件和電郵經常出現同樣的錯漏。例如寫錯報價單的日期，港幣寫成美元，滿是錯別字或句子不通順的電郵……這些大意、失魂、不上心的小毛病無日無之，主管變成下屬的助手，每天修改他的錯處；有時還要做其老師，像改功課般改文法、錯別字和各種低級錯誤。疲於奔命，但對方繼續錯，也失去時間專心處理自己的正事。

讓同事回到重點——把工作做得好和做得快——主管的對應也是層出不窮。有人要求對方不斷修改，但過程中又會產生新的低級錯誤，沒完沒了；有人或罵或勸，反被下屬投訴吹毛求疵、搞針對、不體恤，甚或micro-manage（微管理）；有不少主管為了效率，只好替下屬修改，讓同事繼續放錯重點。

我請這些主管回想自己初出道時，有沒有犯過類似毛病，和抱着什麼心態。然後發現，當年的雜務瑣事堆積如山，每天被所有人催逼「交功課」，於是重點便放在盡快提交功課，顧不了功課的質素。也有一種心態，認為上司看到有錯處，便會順手修改，這不就是團隊合作精神嗎？此外，先呈交初稿，上司檢驗完可以一次過把有何大小錯處都修改。

主管須讓同事理解一個上級更看重的重點：寧願下屬花多一點時間覆核工作，或者做事過程小心一點，便能減省雙方日後修修補補的時間。

  1. 不少主管遇上自負的下屬，直覺想挫其銳氣，便會不予解釋地阻撓對方升職或參與重要會議，亦不願意嘉許和肯定對方的成就，怕對方繼續自我膨脹。上級不直接給予有建設的反饋，以為對方自然會謙虛下來，這是上級錯重點的想法，並衍生下屬錯誤理解問題——下屬不明白上級心中的不滿，更不為意自己有何驕傲舉止，不但不能正面糾正自己，還會加深鬱結，惡化雙方的關係。

  2. 面對難纏的伙伴：我在5月文章〈建立非正式權力〉（bit.ly/3zJ0mlo）探討過權力的概念：分為機構賦予的「正式權力」，和別人賦予你的「非正式權力」。工作上遇到討厭的上司、難搞的下屬、難相處的同事或合作伙伴，我們很自然地想訴諸正式權力（如自己的老闆、對方的上級），希望循高層的壓力將之移除，或至少令其收斂。不過，倘若難纏的伙伴沒做出極端行為，我們實在也不能經常寄情於告狀或到處discredit別人，那是錯重點。

不能逃避的重點，就是自己的「造化」：建立自己的非正式權力（信譽、往績、互信），經營與伙伴的良好工作關係，持協作精神，培養勸說技巧和妥協的藝術，學習管理衝突和problem solving（解難）等，才是正軌。

以上的待人處事態度都是一輩子的修為，很多人自不然覺得太慢、太難、沒興趣，遂有意無意地繼續錯重點——怨天尤人，逃避對方，不把事情能否做好放在心上，因為都是別人的問題。雙方關係不斷惡化，到最後往往都是兩敗俱傷

  1. 責備受害者：把問題根源歸咎於受害者的錯重點情况，司空見慣，管理者真的要保持頭腦清醒。有公司發生男女職員因彼此感情出現問題而鬧翻，女方向管理層投訴被性騷擾。然後，還未展開調查，不少高層已站在平日談吐溫文、待人友善、做事得力的男方（也是女方的上級）一邊，認為是出身複雜和辦事能力不足的女方，「帶壞」了純品的男方，提出給他機會留下來，但希望想辦法令女方離職。

幸好處理問題的高管認為公司雖然看重人才和工作表現，但同時也要堅持另一重點——企業倫理和道德責任。在這大是大非上，真正的重點在於有沒有人性侵和濫權。查明真相後，公司「割愛」辭退能幹的男方，讓工作表現稍遜的女方留下來。

身教言教 顯示核心價值

做事做人都可以同時考慮多個重點，是主觀的判斷和取捨，也就沒有絕對的對與錯。不過，辨別什麼是「切中重點」和「錯重點」，是融合機構的核心價值、社會倫理文化，還有個人的道德價值觀和操守，和對處境的「審時度勢」。分辨最適時和適切的重點，並有勇氣實踐這個重點，除了出自個人本身的修養、歷練、知識、分析力和判斷力外，也須企業恆常和有效地把「核心價值」倡導和實踐起來。

機構的核心價值不至流於口號和說教，除了用「身教」——在日常運作、制度和決策彰顯出來之外，也可以用「言教」——管理者透過經驗分享、說故事的方法表達出來。

一、翻出彼此心結

很多年前，我的上司告訴我，他久不久便遇到一些帶有負面情緒的客戶或同事，無論他如何努力把對方的焦點放回面前的議題，對方總是答非所問甚至帶着敵對態度。於是，他會把面前的檔案放在一旁，然後問：「我建議暫時停一停，因為我們之間好像有些誤會。你能否告訴我，我是否說了什麼東西冒犯了你？」

他說，每一次用這種介入方法，把彼此的心結翻出來，澄清誤會或偏見後，便能回到工作。之後我遇到類似困境時，便會想起他的故事，硬着頭皮用這個方法，探討雙方之間的糾結。的確，每一次都能扭轉惡劣的狀况，我很感激他的實戰分享。

二、認錯建誠信

最好聽的故事，莫過於聽前輩分享自己的過失，還有過程中徘徊於不同重點之間的內心掙扎，原汁原味細說出來，聽起來特別難忘。

我記得20年前加入一間公司，在迎新活動裏，公司安排幾名中層及高層經理跟我們說故事。其中一名主管，因為只比我大3年，令我更感親切和有說服力。

他說畢業後加入這公司，曾為一個客戶研究應否把產品加價。他負責建立一個financial model（財務模型），綜合團隊幾個月來問卷調查、市場分析等，計算需求的價格彈性。團隊正式向客戶管理層建議，對方也接納了並預備調整價格的方案。一個月後，他整理檔案時，無意中發現模型裏含有幾個bugs（漏洞），帶來完全相反的結論，即顧客不應加價。他反覆查核數據，證實自己犯了錯，正在掙扎應否告訴上司。反正，顧客加價後真的虧錢，都是一年半載後才會看到效果，而且沒有人可以追溯到是他的計算出錯，更可推說是顧客其他配套沒做好。

最後，他還是認為重點是誠信，於是告訴了上司，而上司也如實告訴大老闆。最後，管理層一致認為公司要共同承擔責任，並告訴顧客真相。顧客固然大發雷霆，卻又欣賞公司的誠信，繼續讓公司提供服務。而這名剛出道便犯下大錯的小薯，不但沒有被公司開除，還能步步高陞。因為他從錯誤中學懂了許多東西，包括在工作壓力和長期睡眠不足下，管理自我的身心健康，才可保持頭腦清醒，而承認錯失、建立個人和公司的誠信，更是不能妥協的重點。

單埋怨同事缺乏common sense（常識）和錯重點，是沒有效果的。重點有很多，關鍵是如何分辨輕重和取捨；常識也是基於核心價值和歷練培養起來的質素。各大小機構都有責任培養員工辨別重點的能力：機構核心價值的潛移默化，給予及接受有建設反饋的文化，管理層恆常的經驗分享，都可把核心價值與員工的判斷力逐步align（結合）起來。

2022.8.9 刊登於《明報》副刊職場版

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