以同理心拆解奇怪行為

每當聽見有人信誓旦旦說「管理之道最重要是用簡單方法處理複雜問題」，我都感到不安。不是說這句話完全錯，而是人事瓜葛與矛盾、人的行為和喜好的本質就是複雜，過於簡化、忽視處境（context）和團隊動態（group dynamics）的多變性，只會令管理者對問題一而再、再而三地「誤診」。

一個人的行為除了受其性情、經歷及思維影響，也跟周遭的人、環境、利益計算及相對權力等多重因素有關。人際關係和矛盾也隨之而變得充滿動態（dynamic）和變化，不能因渴望簡單處理的主觀願望而覺得理所當然。

總有個別同事的說話或行為令人大惑不解，大多數人遂方便地稱之為「奇怪」、「發癲」就算。這是一個頗自我中心的結論，沒有嘗試設身處地明白對方的出發點。不能以常理解釋的問題肯定是棘手和難明的，但也不能隨便歸納為無法理解便算。

很多時候，我特別把反常行為挑出來研究，把摸不着頭腦的言行視為「線索」，帶引我找出問題根源。當我聽不出別人說話真偽、看不出表情含義、解讀不到奇怪行為時，必會啟動「同理心」機制，亦即是「易地而處」，put yourself into someone's shoes。

有人聘請一名履歷亮麗的高級經理，但發現她多次錯過死線，不做好自己本分，卻多管閒事地對負責另一項目的同事諸多批評。加入公司不到一個月便已滿城風雨，上司着她處理好同事關係及份內事，她卻哭起來。

我嘗試代入這位女士的處境和心境，腦海裏浮現這樣的情境：長年待在傳統管理的大公司，主理的所謂市場推廣工作，想必都由公司聘用的幾間廣告及公關公司代勞，她作為客戶代表遂造就了一套指指點點、左手來右手去的伎倆。

20年後的今天，她不懂或者早已忘記如何親手撰寫計劃書之類的實際操作。來到這間講求專業根基的新公司，一直被掩藏的弱點一下子揭露出來，比她年輕但基本功好的同事便不服氣，天天撇嘴以待。

我建議主管在技術層面coach她，幫她盡快適應新公司的要求，只有鞏固真功夫才能賺取同儕的尊重。主管開始用新的角度評估她的「古怪」行徑，並進一步確定其不及水平的技術根底後，便給她機會惡補技術，但看到她的強勁自尊心成為最大的學習障礙。主管告訴我：「她不夠技術，卻要扮有料，修改了4次的計劃書還是不及格。」主管還想給她第5次機會！

我禁不住取笑他：「你們這間商業機構比我的公司更『社企』！她放不下ego改進自己，只望繼續粉飾不足。你已經給予足夠的機會和教導，趁3個月試用期快將結束，應作出明智的決定──拜拜她吧。」

處理富動態的人事關係從來不簡單。有時候，表面簡單的問題，可能真要複雜一點地進入對方的視野和處境，運用一點想像力，理解對方不似預期的行為，拆解其盲點，讓自己更能看清複雜的大局。

2019.4.4

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〈同理心不等如同情心〉：bit.ly/2rsvQcj