在不少管理書籍上，有很多講述溝通的有效方法，其中有種「道理」是會教人如何溫柔地給反饋。聽聞有一種叫kiss-kick-kiss（吻踢吻）的三文治手法，教人如何對員工表現提出反饋：先來一層易入口的麵包，讚揚對方哪兒做得好，然後才傳遞中間一層難吃的「戲肉」——批評，最後再補加一塊麵包，以鼓勵和欣賞的說話作結，令人容易接受批評。究竟這種「又罵又哄」的方法能否傳遞到上司對下屬的「真正」信息呢？
吻踢吻，教會及慈善機構也深愛這一招。我從小被教會長輩教導如何用開場白稱讚對方，然後才說「不過……」，真正開口說誠實話。結果是我們練習到爐火純青的境界時，卻忘記了「愛心說誠實話」，只鑽研如何粉飾言語的技巧，挖盡心思不由衷地稱讚一個你想給予批評的人，於是，大家一起「狠心說謊話」，或索性什麼都不講。
濫用三文治式「吻踢吻」
不真誠的讚賞很容易被人辨別出來的！每次聽到傳道人或老闆以牽強和笨拙的讚許作開場白，我們都會暗地裏說：「給我少來這套！快點跳到『不過……』吧！」給予別人建設性批評和發自內心的讚賞是畢生的鍛煉，但坊間充斥太多教壞人的方法，例如利用讚許來糖衣包裝真相，政府官員甚至每天即席示範語言藝術、
曾有工作伙伴渴望我跟他們延續合作項目，我由衷地說：「我需要有一個像婚姻輔導員的人，先幫我和拍檔坐下來解開重重心結，否則我們不能合作下去。」
那位伙伴以為我說笑，講得太誇張。我苦笑解釋，不明白為何拍檔從開始便以對立姿態撩起各種火頭，我倆關係一直處於繃緊狀態，充滿張力甚至進入仇恨階段。我差不多每個月便會找他來一個真情對話（heart-to-heart talk），嘗試找出他有何不滿，大家可如何改善合作模式和化解意見不合時的僵局。然而，他刻意避談這些事情，就算迫不得已坐下來，卻不願打開天窗說亮話，有時大家火爆起來，盡說難聽的話，很難進入理性討論。
是的，職場裏有許多關係像夫妻般愛恨交加，難解亦難纏，臨到一個「離婚」的點上，最渴望有一個婚姻輔導員引導我們溝通，解開心結。否則，每天上班都互相迴避，心事重重，公司瀰漫着怒氣、怨氣和猜忌，旁邊的人都能感受到一種詭異的氣氛。
我找過上司當我們的「婚姻輔導員」，幫忙「拆橋鬆綁」，無論個別與他對談，或三人坐下來談，老闆始終支吾以對，因為他本來就害怕任何形式的 heart-to-heart talk，更不用說以此處理別人的糾紛。
你在公司裏有沒有這樣的同事？多年的「
幾年前，有位阿姐級人馬在一所大公司工作了30 年，因生意減縮而被裁員，兩年都找不到工作。有位認識她多年的老闆（一直是她的客戶）推薦給我，但交談中我認為她吃慣「大茶飯」，不適合我的初創公司。那位老闆很賞識她，聘用她為總經理，幫他由零開始建立一間新公司。
阿姐有時候會給我電話發牢騷，說老闆只緊張賺錢，不理會她的各樣掙扎。我問她有哪方面的創業掙扎，她說來說去都是公司裏沒有茶水女工，她要自攜茶杯及自行清洗。她喋喋不休地訴說老闆沒聘請其他助手「服侍」她，經常為皮毛事和小福利「據理力爭」，也埋怨老闆沒給予明確指引和清晰思路，遂缺乏方向感。她沒有意識要改變自己，幾個月後便怒氣冲冲地離職，老闆亦感到相當無奈。
亂世領袖 靈活變通殺出血路
我當初沒有聘請她，因為我的初創公司需要的是亂世領袖（wartime leader），但她在老字號公司多年經營同一批大客戶，言談之間顯露出頂多是個盛世領袖（peacetime leader）。我曾經聘請過好幾位不能轉變思維的盛世管理者，就算事前給予許多有關轉變自己的心理準備和系統性的coaching，改變始終帶來巨大壓力，有人緊張得每天上班都會胃痛，有人怕「孭鑊」而辭職，有人就像這位阿姐般終日埋怨上司以保護自尊心。
盛世領袖通常出身於有一定成熟和穩定程度的機構，處於擴張時期，
我經常聽到管理者誤用一個概念，用Fixed mindset（固定型思維）來形容同事，卻又未能以相對概念Growth mindset（成長型思維）來讚賞其他人。我再三追問以澄清他的意思，才知道他只用字面理解Fixed mindset，認為對方思想守舊、固執或不能變通，但Fixed mindset指的不是這些特徵。
關於Fixed mindset及Growth mindset這兩個有關思維的概念近年非常火熱，但我認識的管理者，久不久套用這些概念，甚至積極在公司或學校推動有關思維，卻從沒認真地研究這套正向心理學的理論。最簡單就是花幾小時閱讀一本相當精闢易明的書——Mindset: the New Psychology of Success，作者為史丹福大學心理學教授Carol S. Dweck。
Dweck及大部分專家皆同意先天與後天相互緊扣，同樣影響我們的成長，就如基因需環境配合才可有效發揮作用。Dweck把思維分成兩類：Fixed mindset相信任何天分、性格特質和道德個性都是與生俱來，成功是不需付出努力的；Growth mindset的人相信能力和智力可以經後天環境及個人努力而培養，因沒有人知道自己的潛能是什麼、有幾多，故不斷學習是走向成功的途徑。
Fixed mindset：認為有天分就不需努力
Fixed
8月開始，我與很多企業高層及老闆討論如何迎接經濟下滑的一場硬戰。企業憂慮前景，如果不是首當其衝的零售業、旅遊業等公司，均準備6至12個月後的最壞打算——裁員。不少公司已未雨綢繆，開始收緊開支，能省便省，如停止舉辦周年晚餐、offsite 會議、送月餅和聖誕禮品等，當然會減慢或停止招聘新員工。
多年來我一直提出要正視最令人頭疼的問題——under-performers（表現稍遜者）。但當業務處於擴張期的時候，公司憂慮難以聘請適合人手，就算是under-performers也是「多對手」，於是遲遲不肯整頓這類員工， 連「去瘀血」的工作也不願面對。
現在進入經濟下行時期，我更要提出這個機構「瘦身」問題。裁員是一個極不開心的話題，但最打擊士氣的是殺錯良民！倘若裁員壓力並非迫在眉睫，你還有時間策劃和推行一個較小殺傷力的「消脂瘦身」計劃，不用為時已晚才動大手術。
首先，企業晉升和解僱的其中一個風險，是直屬上司對下屬去留和升降的建議，有一定分量的影響力。如果直屬上司管理不善而導致關係惡劣，或不顧下屬的專業發展，或只着重同聲同氣而不是員工的才能，向上層建議的裁員清單很可能會令公司殺錯良民。如果這類中高層管理者本身是under-performers，最應被裁的人就是他們！
這類管理者通常是較難察覺的「absentee boss」