我曾有位剛轉行的新同事，收到一位合作夥伴的電郵，跟我說：「他通知我們，周五須出席機構的周年宴會，故不能如期參加我們的會議。」

我想了想，說：「他不出席會議，怎成事？我跟他的老闆溝通一下，看是否公司不放人，還是他藉口多多。請你把他的電郵轉發給我。」

同事面有難色，「我來自他的行業，明白他們平日工作壓力大。跟我們合作是其老闆top-down的旨意，下屬無心執行乃意料之事。我們還是不要強人所難吧。」

我開始聽出問題所在：我的同事過於了解對方感受，表露出同情心（sympathy），故顯得無奈與無助。我需要先把同事的意識，由同情心的層次提升至同理心：「他的上司事先做好engagement的工作，團隊表示願意承擔，老闆才敢commit這大型項目，沒有被逼不被逼下屬的。但如果下屬對著老闆說一套，執行起來卻又是另一套，老闆不應知道實情麼？」

同事顯得不耐煩，爭論起來：「你這樣告訴他的老闆，不就是打小報告？」

我看到同事咬牙切齒的模樣，甚是懊惱：「任由他如此不積極，豈非影響整個項目？那請問你，有什麼更好的提議？」

同事除了嚷著說由得對方缺席，別無他法。我嘗試引導他進入老闆的位置：「下屬缺乏投入感，你是上司的話，會怎麼想？」

同事說：「我會感到失望。」

我續說：「如果確實有週年晚會，下屬可能不懂分輕重，錯誤選擇捨棄跟我們開會，又或者他不敢開口向老闆提出缺席內部活動，那又怎麼辦？」

同事一時要進入下屬的位置，一時又進入老闆的想法，感到有點吃力和不自在，可看出平常他很少學習同理心（empathy），即易地而處的能力（ability to put oneself into another's shoes）。

我更明白同事帶著「打工仔」的包袱，容易同情對方的處境，而忘記了我們的真正對口人是其整個機構。顧全大局，要從開始時覺察到隱憂，便要盡早響起警號，反映給上級，讓其「接地氣」。

對我的警號是自己的同事，不懂放下一般「反管理層」的「打工仔」偏見，不曉得代入管理層，理解對方需要對實況「心裏有數」，才能做出適切的判斷和適時的對應。

倘若下屬不敢缺席內部活動，便須老闆「放人」，我亦想像到他可能不願意請示上司，故由我與其老闆作「平輩」的溝通，也不用難為我的同事「打小報告」。倘若是他藉故推搪我們的會議，這便顯出其無心執行的心態，他的上司愈早察覺隊員缺乏投入感和責任感，愈能盡快作出指導和監督等內部溝通工作，對大局和長遠發展有更準確的掌控。

很多人混淆了同理心與同情心，以為同理心就是明白和體諒別人的處境、背景和心境後，便要容忍和遷就對方。不，那是同情心。同理心是一種理性的意識和洞察力，能代入別人處境和想像他人感受的能力，但不一定像同情心般「感同身受」別人的感受（share the feelings of another)。

同理心不等如同情心。同理心是知己知彼的能力，是一個近代心理學的新概念；管理學提倡同理心，以明白人才培訓和調配、管理衝突、溝通，和各層次的情境規劃（scenario planning）。

同理心幫助管理者洞悉別人的盲點，較易分析和解讀事情。

有人從小機構轉戰大機構，跟我訴苦，盡說是新環境、同事和客戶的問題。我聽不出他如何探究自己的適應力（adaptation）問題——似乎，這才是最大問題。

我啟動同理心的機制，一邊聆聽其說話及字裡行間流露出的信息，一邊加插我對這人的成長背景和專業經驗的認知，在腦海裡繪畫著不同可能性的畫面——對方描繪出來的一面、努力用糖衣包裝的一面、自欺欺人的潛意識一面⋯⋯嘗試建構連他自己也看不到的較真實一面。

有時當對方說得感性，我也投入得跳不出來的話，便會暗暗提醒自己：他需要我的同理心多於同情心，我要保持冷靜客觀，進入他的千絲萬縷後，更要抽離，才能超越其混沌和迷惘，給他有洞察力的意見。

最後，我跟這人說：「我們都是井底之蛙，分別只是大井還是小井，和如何處理自己的井蛙目光和心態。你從一個小井跳到一個大井，更甚者是從前的小井僅是枯井，那裏又沒有其他像你般賣力和能幹的同事。如今的大井，井底生態環境都比以前精彩百倍，加上有許多比你更獨當一面的同事。你是否要處理自己的井蛙心態，虛心提升自己？」

他點頭稱是，我繼續易地而處，想像他的心境，問：「你是否很介懷自己的出身？為著不是出身自名校和中產而感到自卑？」

這是一個深層次、很「到肉」的問題，坦率說出來，我也感到刺痛和刺耳。帶同情心的人不會說出這話來，但帶同理心的人明白，幫助他進步，便要把心底這根刺拔出來，過程難免產生陣痛。

他有點錯愕，慢慢承認自卑感確實阻礙其適應力，也不敢向同事求助。把心底話逐一翻出來後，他開始面對自己的問題，一連串的自我糾正方案遂源源不絕地湧出來。他從絕路找到出路，再次充滿生命力。

同理心需要操練，而採取什麼行動又是另一大功課，包括判斷應否給予同情，還是鼓勵別人作出改變。

故此，我多加一句：「你想找人傾訴心事，獲得安慰和同情，乃人之常情。但請記住，那只是暫時的情緒舒緩，過於倚賴可會導致自我感覺良好。你不需要別人的同情，卻需要有人明白你的景況，並給你當頭棒喝。今日跟你說這番話，沒有給你同情，只能給你同理心，盼能衝擊你審視自己。」

很多弱勢社群、殘疾人士和病人，也不需要同情心，只想社會人士給予同理心，欣賞他們的努力，或給予他們一個機會，已經足夠。

2018.1.11